Les bases d’un site e-commerce performant

Jan 17, 2017
UX-REPUBLIC

Un site e-commerce ne se lance pas à la légère. On veut en effet qu’il soit efficace, beau, avec une interface exceptionnelle, un nombre de ventes à faire pâlir ses concurrents. Bref la gloire, le bonheur et la beauté après de longues heures de travail.

Mais entendons nous bien, l’ensemble de ces points touchent principalement l’aspect design, marketing et stratégique de la bête mais un point à ne surtout pas négliger, c’est sa performance. Pourquoi ? La performance est un élément indispensable de l’expérience utilisateur.

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Il faut savoir que la performance d’un site joue grandement sur la perception d’un service donc de l’expérience utilisateur proposée. La performance influe aussi sur la transformation, l’augmentation du chiffre d’affaires et donc de ce fait de la rentabilité du système.

Et là, il faut creuser sur l’aspect technique du problème.
Étant UX designer de profession, je n’aurai pas la prétention de détenir la vérité absolue mais je pense nécessaire et important de comprendre à minima ce pan et son impact sur votre site e-commerce. Sachez que cet article est approuvé par l’un de nos experts techniques !

La performance a un rôle primordial. Malheureusement, c’est un point que l’on aborde bien souvent trop tard (en fin de projet). Or, il est judicieux de s’y attarder à chaque étape. Elle doit s’adapter en suivant :

  • Les supports (desktop et mobile, tablette)
  • Les connexions possibles (wifi, 3G ou au pire Edge)
  • Notre environnement (lieu, temps contraint, condition de stress, handicap).

Pour exemple, Facebook offre plusieurs versions de son service pour percer son adoption dans les pays émergents.
Il faut donc que chaque membre de votre équipe soit sensibilisé à son importance, son impact sur le projet. Comme pour le “fait” (done) de la méthode agile, vous devez définir en amont vos caractéristiques de performance à les appliquer sur les parties prioritaires de votre service / site.

Mais alors quels sont les principaux critères à respecter ? Les voici :

1/ La rapidité de réponse

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Rien de pire en 2017 que de patienter plus de 3 secondes sur une page qui ne se charge pas à cause d’une requête trop longue, de pages html trop chargées, d’images trop lourdes, ou d’un design trop complexe…
Il faut savoir que la lenteur d’un site peut avoir un gros impact sur l’indexation. Google peut estimer votre site sous le seuil acceptable des 2 secondes maximum pour une indexation correcte. Il peut donc tout à fait vous exclure des moteurs de recherche.

Or pas d’indexation, pas de visibilité, pas de visibilité, pas de clients…

Votre site ne doit pas devenir un point de perdition. Un site rapide satisfait ses clients et puisqu’il est plus fréquemment consulté, il favorise son positionnement dans les moteurs de recherche.

Un article de Nati Slalom précise que chaque centaine de millisecondes va faire perdre jusqu’à près de 1% de vente. Dans tout les cas, un chargement fractionné vous permettra de montrer dans un premier temps que votre site se charge avant d’afficher la globalité de la page.
Voici d’ailleurs un petit tutorial d’optimisation des pages que propose Google.

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2/ La tenue de charge du service

dogQuoi.. ? Vous avez voulu commander le dernier single de Rihanna à Noel mais le serveur a planté juste après avoir validé la commande ?
Il faut savoir que le calibrage d’un site tant dans son infrastructure serveur, sa gestion mémoire doit prendre en compte un nombre de connexions et de requêtes impressionnantes pour ne pas “planter” à certains moments clés de l’année comme les soldes ou les fêtes. La plateforme e-Commerce des ESF a dû s’adapter pour répondre aux besoins de puissance de plus en plus importants pour atteindre des pics de charge de plus de 3500 commandes par jour soit plus de 1 Millions d’Euros. Lors de la conception de votre solution, il faut limiter au maximum le nombre de requêtes sur vos Bases. Toute perte du serveur peut potentiellement vous faire perdre un gros volume de chiffre d’affaires.

 

3/ Sa disponibilité

3bVous savez la fameuse erreur 503 : Service Unavailable, celle qui vous agace pile poil quand on doit se connecter…
Un site e-commerce évolue constamment. Le catalogue grossit, il faut l’habiller aux couleurs de la saison ou des événements en cours. La gestion de travaux d’amélioration ou de maintenance sont primordiaux et constants mais doivent obéir à une méthodologie de mise à jour en temps creux ou via des basculements d’un serveur à l’autre (load balancing).

 

4) Sa fiabilité.

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Honte à toi site qui offre encore une recherche qui patine, une réponse à côté de la plaque, et des erreurs dans la base de donnée…
Avoir une offre en ligne c’est bien, mais si pour y parvenir il faut que vos données empruntent une architecture digne des 12 travaux d’Astérix, ou encore un labyrinthe de systèmes de vérification avec des algorithmes mal optimisés, vous avez de grande chance de perdre le fil. L’important est de simplifier, tester et ajuster constamment votre solution. Dans le cas d’un moteur de recherche ou de service devant vous calculer des prix en direct, l’algorithme mit en place doit offrir des temps de réponses réduit au maximum grâce notamment aux calculs en parallèle ou des indexations efficaces.

La performance de votre site va donc devoir jouer sur plusieurs parties :
– Du côté des serveurs, on commencera tout d’abord : sur l’architecture de votre solution, la gestion des datas, la couche SI, vos algorithmes de calcul, puis la performance technique et des débits serveurs, et enfin la qualité d’optimisation de votre base de données.
– Côté client, vous veillerez : à la performance du langage employé et des frameworks de développement, au poids minimal des éléments graphiques, et enfin, à l’optimisation et la simplification du design pour éviter de trop nombreuses requêtes et des pages html trop complexes.

 

Décortiquons un peu les parties les plus significatives pour une meilleure performance…

L’architecture
L’architecture de votre solution e-commerce joue un rôle primordial. Si on la pense mal, le site souffrira d’un mauvais calibrage de son trafic et perdra en nombre de consultations, sera dans l’impossibilité d’évoluer et de croître.

Généralement, l’architecture se découpe en plusieurs morceaux pour se spécialiser par type de tâches. En e-commerce, les solutions deviennent de plus en plus multicanal. Il est nécessaire de prendre en compte les liens avec l’ensemble des infrastructures, des différentes datas et BDD. Les données du site, des magasins, des stocks, du service client, du CRM sont encore des mondes clos qui gagneraient en efficacité à fonctionner sur un socle commun. La gestion des données collectées ou à gérer suivant les canaux souffrent d’un manque de normalisation.

Pour répondre à ce besoin, on utilise un middleware communément appelé PIM capable de regrouper l’ensemble des canaux à travers un seul système cohérent. Ce système encore lourd permet, une fois installé, l’unité tant recherché entre les différentes plateformes et offre une gestion transversale, homogène et efficace : le graal à atteindre pour de nombreuses marques. Ces données, une fois réunies, permettent une analyse plus facile et plus large sur les consommateurs. In fine, vous serez alors plus apte à offrir à travers tous les canaux de votre marque un parcour et une expérience utilisateur de qualité.

La couche SI
Il s’agit d’acteurs proposant des solutions progicielles développées suivant les secteurs d’activité. Ces solutions permettent de centraliser les informations entre les services pour assurer une meilleure visibilité globale, pour gagner en productivité, mieux gérer les ressources. Il peut s’agir d’ERP (Enterprise resource planning), d’un système de paiement par caisse par exemple, une solution de logistique et de services, une plateforme de SAV. Les principaux éditeurs se nomment : Sage, Cegid, Divalto, Ines, SAP…
Votre solution e-commerce doit savoir dialoguer avec ces plateformes et donc la solution choisie doit savoir s’ouvrir entre vos différents systèmes d’information, vos points de ventes tant réels que virtuels.

Les plateformes
Il s’agit des plateformes de commerce en ligne les plus employées sur le marché e-commerce mais rien ne vous empêche de partir from scratch.

  • Côté grands comptes et supports multicanal, on se tournera vers des services comme Hybris, Magento, Intershop, Demandware…
  • Pour des plus petites structures, on penchera plus vers PrestaShop, Shopify, WooCommerce, VirtueMart.

On les discerne globalement suivant l’importance de leur communauté de développeurs, des modules d’extensions disponibles, de la technologie utilisée et de leurs compétences à supporter les besoins clients.
Le choix est varié mais crucial. Suivant la solution retenue, chacune apporte ses forces et faiblesses. Mais on définie la solution en fonction des besoins e-commerce, de la structure de l’entreprise et bien sûr du budget alloué.

 

Conclusion

Alors si le lancement d’un service, d’une app ou encore d’un site e-commerce vous tente, il faut certes répondre à ses enjeux commerciaux, marketing, design et expérientiel mais la question de performance reste primordiale. Il faut comprendre que l’aspect technique de votre plateforme se calibrera suivant son envergure, son évolution, le type de canaux utilisés, le budget et le temps de déploiement disponible.
Dans tous les cas, nous vous conseillons de bien analyser vos besoins en amont. Avant de vous lancer dans un tel chantier, menez votre projet avec rigueur, en communiquant constamment entre vos équipes.

Si vous souhaitez un site performant, celui-ci ne doit pas souffrir d’une solution technique et d’une gestion de projet approximative. UX-Republic pourra notamment vous accompagner dans ces démarches si vous devez vous lancer !

Bonnes ventes online !
yeah

Jérôme Daburon, UX-Evangelist – Fondation UX-commerce @UX-Republic

UX-REPUBLIC est une agence spécialisée en conception centrée utilisateur. Nous sommes également centre de formation agréé. Retrouvez toutes nos formations en UX-DESIGN sur notre site training.ux-republic.com