Comprendre et influencer un business intégrant de l’UX

Juil 09, 2015
UX-REPUBLIC

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“Normally, we do not so much look at things as overlook them.”—Alan W. Watts
(“Généralement nous survolons les choses au lieu de bien les regarder.”)

 

Article original de Liam Friedland
Publié sur uxmatters.com le 9 mars 2015

Réaliser une étude de rentabilité pour l’expérience utilisateur

Développer un nouveau logiciel est cher. La conception (design et l’intégration de l’expérience utilisateur) représente en général 40% du coût global de développement du logiciel. Par conséquent, sur un projet à 2 millions de $, designer l’expérience utilisateur nécessitera environ 800 000$ du budget. Ce n’est pas une somme triviale. Évidemment, le design et le développement d’un produit ne sont pas les seules étapes dans la vie d’un projet. Il y a le coût du marketing, de la publicité et de la vente du logiciel ainsi que le coût de maintenance après sa sortie. La charge totale de création d’un logiciel peut facilement atteindre des millions de dollars.

Pour justifier ce coût, vous devez analyser la rentabilité de l’expérience utilisateur. Que vous soyez un analyste en expérience utilisateur, un professionnel du design ou le responsable d’une équipe UX, vous devriez utiliser un modèle d’analyse pour comprendre et décrire la valeur commerciale de la contribution apportée par l’expérience utilisateur dans l’ensemble du projet. Vous devriez être capable de présenter un business plan complet de l’expérience utilisateur à votre hiérarchie.

La chaîne de valeur de l’UX

Un modèle important à prendre en considération est la chaîne de valeur d’un business. Le Professeur Michael Porter a développé le concept de chaîne de valeur, qui décrit les cinq étapes que les entreprises suivent dans la création de valeurs d’un business :

  • La logistique entrante : Comment l’entreprise acquiert du matériel.
  • Opérations : Conversion et traitement du matériel entrant en biens ou services.
  • Marketing : Publicité et vente de produits et services.
  • Logistique sortante : Transporter les produits vers les clients.
  • Service : Fournir des services supplémentaires pour garder les clients contents.

Bien que Porter ait développé cette chaîne de valeur pour décrire les produits traditionnellement fabriqués, ce concept est utile, pour concevoir une étude de rentabilité qui met en lumière les contributions et les impacts d’une équipe d’UX à chaque étape du processus. Examinons chacun de ces points.

Exigences et logistique entrante

Pour une société éditrice de logiciel, la logistique entrante est habituellement constituée des informations entrantes qui répondent aux demandes business et aux besoins utilisateurs, ce sont les principaux éléments requis. Ceci résulte en général de :

  • la compréhension du contexte d’usage d’un produit,
  • la reconnaissance des opportunités de différenciation,
  • l’évaluation du marché concurrentiel,
  • l’exploitation de l’analyse des parcours utilisateurs,
  • l’évaluation des demandes d’amélioration.

L’analyste en expérience utilisateur est particulièrement bien placé pour contribuer à un formidable nombre de concepts dans beaucoup de ces domaines. Un programme de recherche UX bien structuré permet de d’approfondir dans les objectifs des utilisateurs, leurs activités, leurs tâches et peut exposer des processus importants et des goulots d’étranglement dans l’exécution du travail. Investir dans la recherche UX permet à une entreprise de développer une bonne compréhension des différents rôles au sein de l’entreprise, comment ils fonctionnent et ce qu’ils exigent de leurs outils. Peu d’autres disciplines au sein des entreprises sont mieux adaptées à explorer et décrire ces sujets de recherche.

Opérations

C’est le moment où l’équipe UX montre ce qu’elle sait faire. Un workflow de conception UX bien géré peut fournir de nombreux et précieux retours pour une entreprise, tels que ceux-ci :

  • Exploration rapide et peu coûteuse de plusieurs solutions et de plusieurs options alternatives.
  • Création de concepts sous forme de prototypes qui, non seulement permettent d’évaluer l’efficacité des solutions, mais permettent aussi de fournir à votre équipe une vision de la façon dont des éléments clés du produit devraient se réunir et interagir.
  • Validation des options de conception avec les utilisateurs cibles pour s’assurer qu’ils correspondent bien à leurs besoins.
  • Création de spécifications de conception qui permettent aux équipes de développement de travailler efficacement, sans avoir constamment à s’arrêter et poser des questions sur la façon dont le produit devrait fonctionner.

Marketing, logistique sortante et service

Dans le monde d’aujourd’hui, la plupart des entreprises offrent leurs produits à travers le cloud. Dans ces environnements, le marketing, les ventes, la logistique sortante et les services sont très différents des méthodes traditionnelles de commercialisation des produits physiques ou des logiciels enregistrés sur des disques. Le Marketing, les ventes, livrer vos produits aux utilisateurs et fournir un service font maintenant partie intégrante de l’expérience utilisateur. Bien que les entreprises font souvent référence à ceci, collectivement sous le nom d’expérience client (CX), ce sont vraiment des extensions de l’expérience utilisateur. Et les professionnels de l’UX ont beaucoup, si ce n’est toutes, les compétences de recherche, design et validation qui sont nécessaires pour apporter une profonde contribution à ce domaine.

En fin de compte, un produit de haute qualité, utile qui correspond aux objectifs, activités et tâches des utilisateurs est beaucoup plus facile à vendre que celui qui ne répond pas à ces critères. Cela est vrai non seulement pour les produits – pour qui les gens prennent souvent leurs décisions d’achat rapidement –  mais c’est particulièrement vrai pour les professionnels, les produits d’entreprise – dont les cycles d’évaluation peuvent être longs et impliquer de grandes équipes de décideurs.

Conclusion

Que les entreprises le reconnaissent ou non, le design existe. Et il doit passer par un processus professionnel bien coordonné si les entreprises veulent offrir des produits et services utiles et bien pensés.
En utilisant la chaîne de valeur de Porter comme framework analytique pour l’expérience utilisateur, les UX designer, les stratèges, managers et leaders peuvent décomposer leurs business et retracer les nombreuses contributions des équipes UX tout au long de la chaîne de valeur.

Yannick Bonnieux, UX-Evangelist @ UX-Republic

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