Confiance online : le secret de la séduction!

Juin 07, 2016
UX-REPUBLIC

Airbnb créé en 2007 est né de la contraction de Airbed (matelas gonflables) et B&B ou BnB (pour Bed & Breakfast, le fait de loger chez l’habitant en Angleterre). Aujourd’hui, l’entreprise est valorisée à 24 milliards de dollars et héberge jusqu’à 800 000 personnes par jour dans 180 Pays.
La recette : un design exceptionnel pour un business exceptionnel qui repose sur la confiance.

Un business exceptionnel

Nous avons tous grandi avec l’idée que l’inconnu représente une menace. C’est pour cela que nous fermons nos portes à clé, que nos immeubles comportent un digicode avant même l’accès à l’interphone. Dans ce contexte, comment imaginer un business qui repose sur le fait de d’héberger chez soi des inconnus? Principalement en transformant un obstacle en opportunité. En créant de la confiance là ou il n’y en avait pas: une confiance « niveau olympique » selon Joe Gebia, le fondateur. Ils auraient très bien pu utiliser Craiglist, le site très populaire des petites annonces. Mais ce site n’avait pas le design nécéssaire pour créer cette fameuse confiance olympique.

Un design exceptionnel

Joe Gebia est designer de formation. Selon lui, le design est plus que le look and feel, c’est l’ensemble de l’expérience. Online et offline. Comment utiliser les savoirs faire design pour créer de la confiance ?

Airbnb homepage

La page d’accueil est 100% orientée vers l’humain et l’engagement émotionnel. On arrive directement sur une vidéo qui allie toujours des humains sympathiques et des lieux exceptionnels. Le design du formulaire de réservation renforce l’immersion par son horizontalité : ça ne ressemble pas du tout à un formulaire, c’est une invitation au voyage.

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Les listes de résultats sont elles aussi construites selon la même logique. La carte associée à la liste permet de voir exactement où on va et lever tous les doutes. Avec une photo, un nom, quelques commentaires positifs, c’est tout de suite plus facile de faire confiance. Il faut se révéler un peu, ni trop ni trop peu. Le design Airbnb place l’humain au centre, en associant à chaque location, la photo du propriétaire. C’est tout de suite plus sympathique.

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Coté locataire, le design est incitatif: il invite à ajouter une photo de profil et donne des conseils pour prendre des photos efficaces : « Des photos nettes et de face permettent aux hôtes et aux voyageurs d’apprendre à se connaître. Personne n’a envie d’héberger un paysage ! Téléchargez une photo qui montre clairement votre visage ».

C’est une leçon d’UX: du design de consignes afin d’obtenir un meilleur résultat de la part de celui qui prendra la photo. Cela s’applique aux photos de profil, aux photos des appartements, mais aussi à l’expérience globale que vivra le locataire. Par exemple, prévoir un petit cadeau sur la table et une bouteille au frais pour une meilleure expérience client. 90% de l’expérience utilisateur d’AirbnB est offline c’est ce que l’utilisateur retiendra, ce n’est pas seulement le site web, mais surtout son séjour: l’expérience Airbnb dans sa globalité.

Business de la confiance

AirBnB est une figure de proue de “l’économie de la confiance” avec d’autres acteurs majeurs comme Uber, Buzzcar, etc. Créer de la confiance là ou il n’y en a pas est le nouvel eldorado de l’UX Commerce. Pragmatique, orienté business, mais aussi en connexion profonde avec l’humain.

Antoine Visonneau,
UX Evangelist

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